O fenômeno das redes sociais é algo grandioso – não posso negar. Pessoas e empresas passaram a ficar um pouco mais próximas de seu público-alvo e criou-se a sensação de que somos importantes. Há alguns anos tivemos a febre do e-mail, onde a máxima dizia que cada ser na terra tinha que criar uma conta de endereço eletrônico se não quisesse parecer ultrapassado. Vejam que não usei o verbo “ficar”. Seu uso não foi apropriado ao contexto, pois o mesmo traz consigo a noção de que está implícito que haverá mudanças. Se eu digo que algo ou alguém não quer parecer ultrapassado é o mesmo que dizer que esse algo ou alguém quer se parecer moderno. É este o ponto. Muitas empresas apenas se parecem modernas ao adotar as redes sociais. Nelas criam suas contas, colocam links para as mesmas em seus sites e começam a fazer marketing.

Como estava previsto para o mês de abril deste ano o início das operações das redes 4G nas cidades que sediarão os jogos da Copa das Confederações, desde o final de 2012 comecei a pesquisar por aparelhos que trabalhassem nessa frequência. Como substituto natural ao meu Galaxy S2, decidi aguardar a chegada do Galaxy S3 LTE (4G), que havia sido anunciado pelas operadoras de telefonia móvel. Por descontentamento com a qualidade dos serviços da TIM, já que não consigo sequer realizar uma chamada a partir de alguns cômodos da minha residência, pesquisei outras operadoras, onde os dois principais fatores de avaliação foram a cobertura para a região onde eu moro e o índice de reclamações em sites que abordam o tema, como o ranking de Serviço Móvel Pessoal – SMP promovido pela ANATEL. Dentre elas, a Vivo foi a que apresentou ter cobertura e qualidade de sinal adequada, além de não estar no topo das listas de reclamações.

À época, o aparelho da Samsung estava disponível no site da Vivo para o estado de São Paulo, por exemplo, mas não era disponibilizado para Minas Gerais. Depois de olhar em três lojas de grandes shoppings de Belo Horizonte, mandei um tweet para @Vivoemrede, cujo pedaço de conversa pode ser visto na imagem abaixo:

Tweets trocados com @Vivoemrede

Inicialmente, a atendente Viviane pede que eu siga o perfil para esclarecer dúvidas. Respondo que a mensagem já fora uma dúvida e reitero o pedido de informações. O Edson responde me pedindo novamente para seguir o perfil e me orientar via DM (mensagem direta). Mesmo considerando desnecessário ser um dos seguidores para obter uma informação, assim o fiz. Na imagem abaixo pode ser vista a troca de mensagens diretas que se seguiu:

Mensagens diretas (DM) com @Vivoemrede

O que se percebe nas conversas é o mesmo processo de robotização existente na maioria dos serviços de call centers – Roteiros inflexíveis de comunicação, baixíssima capacidade de resolver dúvidas e problemas, ausência total de transparência e o tratamento do consumidor nos moldes prévios ao advento da Internet, sem falar da incrível capacidade de responder algo que não lhes foi perguntado.

Questionei também sobre a data de disponibilização do aparelho para BH na página da Vivo no Facebook e até esta data não havia sido respondido. Veja aqui a mensagem postada.

Até o final do mês de abril, não era possível adquirir o S3 LTE para Belo Horizonte. Não aparecia listado no site nem era encontrado nas lojas em BH, entretanto aparecia na loja da Vivo para SP.

Com a chegada do Samsung Galaxy S4 neste mês, após seu lançamento em Abril, mais uma vez a Vivo disponibilizou o aparelho em sua loja online para SP e RJ (não pesquisei todos os estados) e a capital mineira foi deixada de lado. Durante o evento de lançamento do aparelho no Brasil, a Samsung informou que o aparelho estaria disponível para o Sudeste a partir do dia 8 de maio. Desde essa data, o aparelho não aparece para Belo Horizonte. Alguns dias depois apareceu o aparelho na cor branca sem o 4G e sem plano pós-pago, ou seja, pelo preço das lojas de departamento online. Depois o aparelho preto com 4G passou a ser listado como indisponível com um botão “Avise-me”. Consulto o site todos os dias e mais de uma vez ao dia e, com isso, posso quase afirmar que o aparelho nunca esteve disponível por lá para Minas. Perguntei novamente em três lojas da Vivo e em todas elas recebi a notícia de que o mesmo não havia chegado. Em uma delas, havia um exemplar de demonstração na vitrine com uma pequena placa com os dizeres “Aparelho temporariamente indisponível nesta nessa loja” .

Samsung Galaxy S4 I9505 na vitrine de uma loja Vivo em Belo Horizonte (dummy)

Minha jornada na tentativa de adquirir o aparelho na cor e modelo que desejo, via portabilidade, ainda continua. Contudo, o ponto principal que eu quis destacar é a ineficiência do atendimento realizado, neste caso pela Vivo, nas redes sociais. Ressalto que ela não está sozinha nesse rol, já que esse comportamento está presente na maioria das grandes empresas, pois as mesmas trazem consigo a velha bagagem dos call centers e, infelizmente, apenas se parecem modernas. Em segundo plano, enfatizei a política de segregação feita pela Vivo com os consumidores mineiros e, possivelmente, com aqueles de outros estados, ao privilegiar algumas localidades com a disponibilização de aparelhos topo de linha recentemente lançados. O destaque para Minas foi dado tanto pelo fato de eu ter pesquisado no site quanto por saber que a tecnologia 4G já está disponível por aqui, mesmo de forma parcial. Fico a imaginar motivos para tal diferenciação. Certamente um fator econômico é a chave para essa atitude deplorável. Ainda que se fosse argumentada a questão de manter estoque nos estados e, com eles, o risco de “encalhamento”, a argumentação não se aplicaria a um estoque online centralizado e democrático.

No momento da publicação deste texto, o aparelho Samsung Galaxy S4 GT-I9505 4G preto está disponível na loja online da Vivo para SP e RJ, mas ainda permanece indisponível para Minas Gerais.